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       物業客服是聯系公司和客戶的橋梁,客服人員的一言一行勢必代表公司的形象,所以每一個客服人員都必須具有較強的客服意識,樹立強烈的公司特色服務理念。

   一、物業客服工作范圍

       物業客服部的主要對客服務工作是:業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等。

                 物業客服

   二、物業客服崗位職責和工作標準

      崗位職責:

 一、客服部領班崗位職責

1、加強業務、管理技巧的學習,自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度,負責前廳工作,對管理處經理負責;

2、根據管理處經理意見,對客服部進行合理安排;

3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準,工作室內衛生是否達標;

4、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況;

5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況;

6、負責本部門人員班次、假期排定;

7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準;

8、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理,開展針對性工作;

9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓;

10、熟悉大廈情況,勤巡查,發現問題及時處理;

11、負責組織安排會議中心的服務及接待;

12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

二、大廳接待員崗位職責

1、在客服部領班的領導下,嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

3、每日上班時間,主動向各機關主要領導問好致意;

4、會議期間,協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;

5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;

7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生;

9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;

10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;

11、完成領班交辦的其他任務。

三、大廳接待服務標準:

1、服務員上崗要按規定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態下上崗;

2、班前二十分鐘準時上崗;

3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹慎態度;

5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;

6、熟練掌握物業區域內各處室位置,電話號碼,主要領導的稱謂,做到準確無誤;

7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主;

8、合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;

10、大廳內衛生情況良好,設施設備運行正常,保修及時;

四、會議服務員崗位職責

1、保持會議區域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。

2、做好會議前的準備工作。

3、做好會議前迎賓工作。

4、會議期間服務:

1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛生,防止無關人員進入會議區域。

2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。

4)會議休息期間,注意維護會場區域的秩序,引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束,會議開始后,檢查清理休息區域和洗手間,保持其清潔衛生。

5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。

6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。


   三、日常工作質量目標

                       客服日常工作指標圖

  四、物業客服電話接聽技巧

       詳情可以看:物業客服人員電話接聽技巧 客服規范用語

  五、優秀物業人員工作總結(部分內容

        作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾

客服是聯系公司和客戶的橋梁,客服人員的一言一行勢必代表公司的形象,所以每一個客服人員都必須具有較強的客服意識,樹立強烈的公司特色服務理念。(我所了解的其他公司的服務理念:小網通--與光同速,服務領先;聯通大客戶部--大客戶的利益是最大的利益;建業--客戶是企業存在的全部價值;惠普--因速度而領先,為解決而努力。)

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